Workday ซื้อ C1.ai: เอเจนต์การตลาดของคุณก็ต้องมีตัวตนเช่นกัน

เมื่อพนักงานใหม่เข้าร่วม จะมีคนสร้างบัญชี กำหนดว่าพวกเขาเห็นอะไรได้ และยกเลิกการเข้าถึงเมื่อพวกเขาออกไป เมื่อเอเจนต์ AI ใหม่เข้าร่วมทีมการตลาดของคุณ ใครเป็นคนทำสิ่งนั้น? เมื่อวันที่ 13 ตุลาคม Workday ประกาศว่าจะซื้อบริษัทที่ธุรกิจทั้งหมดคือการตอบคำถามนั้น

เกิดอะไรขึ้น

ตามข่าวประชาสัมพันธ์ของ Workday บริษัทได้ลงนามข้อตกลงขั้นสุดท้ายเพื่อซื้อกิจการ C1.ai "แพลตฟอร์มจัดการตัวตนแบบเอเจนต์สำหรับคนและเอเจนต์" ไม่มีการเปิดเผยราคา และคาดว่าการซื้อขายจะเสร็จสิ้นในไตรมาสที่สี่ของปีงบประมาณ 2027 ของ Workday ซึ่งสิ้นสุดวันที่ 31 มกราคม 2027 ภายใต้เงื่อนไขตามปกติ

C1.ai เชื่อมต่อกับระบบธุรกิจ เช่น อีเมล CRM คลังโค้ด ระบบการเงิน และโครงสร้างพื้นฐานคลาวด์ โดยให้สิทธิ์เข้าถึงแก่แต่ละคนและแต่ละเอเจนต์เมื่อจำเป็น และยกเลิกเมื่อไม่จำเป็นแล้ว ตามคำอธิบายของบริษัทเอง แพลตฟอร์มให้การเข้าถึงแบบจำกัดขอบเขต การบังคับใช้นโยบาย การอนุมัติโดยมนุษย์ และบันทึกทุกการกระทำ

ข่าวประชาสัมพันธ์วางกรอบปัญหาด้วยตัวเลขสองชุด: อ้างงานวิจัยของ C1.ai ว่า 95% ของบริษัทขนาดใหญ่ในสหรัฐฯ ใช้เอเจนต์อัตโนมัติแล้ว และอ้าง Deloitte ว่ามีเพียง 21% ที่รายงานว่ามีวิธีกำกับดูแลเอเจนต์ที่เติบโตเต็มที่ Gerrit Kazmaier จาก Workday กล่าวว่า: "บริษัทในปัจจุบันขับเคลื่อนด้วยแรงงานผสมระหว่างคนและเอเจนต์ AI" Alex Bovee ซีอีโอของ C1.ai พูดตรงกว่า: "องค์กรไม่สามารถรักษาความปลอดภัยในยุค AI ด้วยตั๋วแจ้งงาน IT แบบเมื่อวานได้"

ทำไมเรื่องนี้จึงสำคัญ

การตลาดเป็นหนึ่งในฝ่ายที่ต้องใช้สิทธิ์เข้าถึงมากที่สุดในบริษัท แม้จะไม่รู้สึกเช่นนั้น ลองคิดว่าเอเจนต์การตลาดที่มีความสามารถอาจต้องแตะต้องอะไรบ้าง: CRM ที่มีข้อมูลลูกค้า บัญชีโฆษณาที่มีงบประมาณ ระบบวิเคราะห์ ระบบจัดการคอนเทนต์ บัญชีโซเชียลที่พูดในนามแบรนด์ แพลตฟอร์มอีเมล ไดรฟ์ที่แชร์ซึ่งเต็มไปด้วยแผนที่ยังไม่เปิดเผย

ทีมส่วนใหญ่ให้สิทธิ์เข้าถึงด้วยวิธีเก่า มีคนแชร์ข้อมูลล็อกอิน API key อยู่ในสเปรดชีต เครื่องมือได้สิทธิ์ "admin" เพราะง่ายกว่า สิ่งนี้มีความเสี่ยงอยู่แล้วกับคน แต่กับเอเจนต์ที่ทำงานต่อเนื่องและลงมือด้วยความเร็วของเครื่องจักร มันกลายเป็นความเสี่ยงหลัก

สิ่งที่ข้อเสนอของ C1.ai ทำได้ถูกต้องคือรูปแบบของคำตอบ: การเข้าถึงที่จำกัดขอบเขตตามงาน ให้ตามเวลาที่ต้องการ อนุมัติโดยมนุษย์เมื่อจำเป็น และมีการบันทึก นั่นไม่ใช่รายละเอียดทาง IT แต่เป็นตัวกำหนดว่าเอเจนต์จะได้รับงานจริงอย่างปลอดภัยได้หรือไม่

งานวิจัยของผมบอกอะไร

ก่อนยุคเอเจนต์นาน ทีมของผมทำงานกับปัญหาด้านตัวตนที่ง่ายกว่า ใน Person, Organization, or Personage: Towards User Account Type Prediction in Microblogs (EGOSE 2018) เราศึกษาวิธีแยกแยะบัญชีส่วนบุคคล องค์กร และคนดัง แรงจูงใจคือคุณตีความพฤติกรรมไม่ได้อย่างถูกต้องหากไม่รู้ว่าผู้กระทำประเภทใดเป็นผู้ก่อให้เกิดพฤติกรรมนั้น

หลักการเดียวกันนี้ใช้ภายในบริษัทแล้วในตอนนี้ ทุกการกระทำในระบบการตลาดของคุณควรระบุที่มาได้: การเปลี่ยนงบประมาณนี้ทำโดยคน โดยเอเจนต์ที่ทำแทนคน หรือโดยกฎอัตโนมัติ? หากไม่มีสิ่งนั้น คุณจะตรวจสอบผลลัพธ์ อธิบายความผิดพลาด หรือเรียนรู้จากสิ่งที่ได้ผลไม่ได้ ในงานวิจัยด้าน AI ที่อธิบายได้ของเรา ตั้งแต่ Against Opacity ถึง MindFuse คำอธิบายขึ้นอยู่กับการรู้ว่าอินพุตใดและการตัดสินใจใดนำไปสู่ผลลัพธ์ ตัวตนคืออินพุตแรก

ผมยังมองว่านี่เป็นส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงที่ผมเสนอในคอลัมน์ใน Forbes จากนักการตลาดในฐานะผู้สร้างคอนเทนต์ด้วยมือ ไปสู่ผู้คัดสรรและกำกับเครื่องมือ AI การกำกับเอเจนต์รวมถึงการตัดสินใจว่าแต่ละตัวได้รับอนุญาตให้ทำอะไร

สิ่งที่ฝ่ายปฏิบัติการการตลาดควรทำตอนนี้

• ให้เอเจนต์ทุกตัวมีตัวตนของตัวเอง ห้ามใช้ข้อมูลล็อกอินของคนร่วมกัน หากแพลตฟอร์มไม่รองรับบัญชีบริการหรือ API key ที่จำกัดขอบเขต ให้ถือเป็นสัญญาณอันตราย
• จำกัดขอบเขตตามงาน เอเจนต์ที่เขียนรายงานต้องการสิทธิ์อ่านระบบวิเคราะห์ ไม่ใช่สิทธิ์เขียนงบประมาณโฆษณา
• กำหนดให้ต้องอนุมัติสำหรับการกระทำที่ย้อนกลับไม่ได้ การเผยแพร่ การใช้จ่ายเกินเกณฑ์ และการลบข้อมูลควรต้องได้รับคำตอบตกลงจากมนุษย์
• ให้สิทธิ์เข้าถึงหมดอายุ ให้สิทธิ์ตลอดระยะเวลาของแคมเปญหรืองาน และยกเลิกโดยอัตโนมัติหลังจากนั้น
• บันทึกและทบทวน เก็บบันทึกการกระทำของเอเจนต์และตรวจดู โดยเฉพาะหลังเกิดสิ่งที่ไม่คาดคิดกับการใช้จ่ายหรือข้อความ
• รวมเอเจนต์ไว้ในกระบวนการออกจากงาน เมื่อความสัมพันธ์กับผู้ขาย เครื่องมือ หรือเอเจนซีสิ้นสุดลง ให้เพิกถอนเอเจนต์และคีย์ที่มาพร้อมกัน

ดีลของ Workday เป็นสัญญาณว่าโลกซอฟต์แวร์องค์กรตอนนี้มองเอเจนต์เป็นสมาชิกของแรงงาน การตลาดก็ควรมองเช่นกัน โดยเริ่มจากว่าใครได้กุญแจ

คำถามที่พบบ่อย